AIチャットボットをホームページに置く前に決めること

最初に、自動回答の範囲を決める

AIチャットボットは、営業時間、料金、サービス内容など、事業者が用意した情報を案内する用途に向いています。一方で、個別の契約判断、医療や法律などの専門判断、確定していない空き状況は、人へ引き継ぐ設計が必要です。

公開前の確認項目

回答の根拠

公式のページ、料金表、よくある質問など、回答に使う情報を最新に保ちます。古い情報や見本の文章が混ざっていないかを確認します。

分からないときの動き

推測で答えず、問い合わせフォームや担当者へ案内できるようにします。営業時間外に受け付けた場合は、返信時期も伝えます。

個人情報

必要以上の情報を入力させず、利用目的とプライバシーポリシーを示します。会話ログを保存する場合は、閲覧できる人と保存期間を決めます。

LARUbot Liteとの組み合わせ

LARU HPの対応プランでは、LARUbot Liteをホームページへ組み合わせられます。サイトの案内と問い合わせの入口を一つの画面に置き、回答できない用件は担当者へつなぐ運用を想定しています。

導入後に改善する

答えられなかった質問、誤解された表現、問い合わせへ進んだ会話を確認し、元のページや回答情報を直します。効果は問い合わせ件数だけでなく、正しく案内できたか、担当者へ必要な情報が届いたかで判断します。

自動応答で、かえって失敗するとき

入れれば良くなるものではありません。よくある失敗が3つあります。

答えられないのに、答えようとする

学習していない質問に、それらしい嘘を返すと、電話で聞かれるより信用を落とします。答えられないときに「担当者へつなぎます」と言える設計が要ります。

人につながる出口が無い

自動応答だけで完結させようとすると、複雑な相談を持っている人が離脱します。最初から「担当者に聞く」を出しておくほうが、結果的に問い合わせが増えます。

載せた内容が古くなる

料金や営業時間を答えさせておいて、実物を変えたときに直し忘れる。サイトの内容と、応答の内容を1か所で管理できるかを確認してください。

向いている質問、向いていない質問

事実を答える用途に絞るほど、うまくいきます。 判断が要る話は、人に渡してください。